訊防商城交易規(guī)則
訊防商城交易規(guī)則
文件版本 | 2023年第一版 | 執(zhí)行日期 | 2023年7月24日 |
文件修訂記錄 | 2023年07月制定 | ||
第一章 總則
第一條 為構(gòu)建訊防商城平臺開放、透明、誠信、盡責(zé)的經(jīng)營環(huán)境，明確存在爭議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，保障訊防商城平臺上買家和商家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)以及訊防商城平臺《商家管理規(guī)范總則》，制定本規(guī)范。
第二條 訊防商城平臺爭議處理規(guī)范，是買家和商家不可撤銷地授權(quán)訊防商城平臺基于相關(guān)法律法規(guī)、訊防商城平臺《商家管理規(guī)范總則》以及自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 訊防商城平臺將基于法律法規(guī)、平臺規(guī)則及普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。訊防商城平臺并非司法機(jī)關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，訊防商城平臺不保證爭議處理結(jié)果符合買家和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)范做出的爭議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。第四條 處理爭議期間，訊防商城平臺通過訊防商城平臺在線客服系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 訊防商城平臺有權(quán)隨時變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）商家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭議。
第六條 買家與商家應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，對于本規(guī)則已有的規(guī)定，買家與商家爭議適用于本規(guī)范，本規(guī)范尚無規(guī)定的，訊防商城平臺有權(quán)依據(jù)法律法規(guī)及一般規(guī)律酌情處理。訊防商城平臺對于當(dāng)事人的處罰，不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任及賠償義務(wù)。訊防商城平臺有權(quán)對于用戶行為的規(guī)范進(jìn)行單方認(rèn)定，并據(jù)此處理。
第二章 成交后爭議仲裁規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第七條 成交后爭議仲裁系指交易完結(jié)(系指訊防商城平臺系統(tǒng)顯示“已退貨”或“已完成”時的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，訊防商城平臺根據(jù)相關(guān)要求對交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第八條 本章規(guī)定事項(xiàng)為成交后爭議仲裁的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第九條 買家在訊防商城平臺上的交易過程中，如因商家原因使交易產(chǎn)生糾紛，可提請訊防商城平臺從中予以協(xié)調(diào)，經(jīng)訊防商城平臺審核后，有權(quán)通過電話或電子郵件等聯(lián)系方式向糾紛雙方了解情況，商家應(yīng)積極配合訊防商城平臺工作人員調(diào)解，訊防商城平臺有權(quán)將所了解的情況通過電話或郵件等方式互相通知對方。
第二節(jié) 交易標(biāo)的規(guī)范
第十條 商家交付給買家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，商家發(fā)布的商品品類不得超出與訊防商城平臺簽訂的合同約定范圍，且所售商品不得違反訊防商城平臺《商家管理規(guī)范總則》和《訊防商城平臺商家違規(guī)行為及處理規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、濫發(fā)信息、濫用關(guān)鍵字，發(fā)布違禁商品、廣告商品，出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、偽造產(chǎn)地商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第十一條 商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、訊防商城平臺在線客服系統(tǒng)等所有訊防商城平臺提供的宣傳渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。如因商家提供的商品信息存在問題而引起的任何糾紛，商家應(yīng)自行負(fù)責(zé)解決，商家未能按照訊防商城平臺要求及時解決糾紛的，訊防商城平臺有權(quán)視糾紛情況先行處理，商家應(yīng)當(dāng)接受訊防商城平臺的一切處理結(jié)果；如給訊防商城平臺造成任何損失，全部由商家負(fù)責(zé)賠償。訊防商城平臺有權(quán)審核商家提供的商品信息，對不符合法律、法規(guī)或訊防商城平臺有理由相信如果發(fā)布將給訊防商城平臺帶來不利影響的商品信息，訊防商城平臺有權(quán)要求商家進(jìn)行修改，也有權(quán)拒絕刪除該信息。
第十二條 商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，保證有關(guān)商品和服務(wù)本身的合法性，其交付給買家的商品須已驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)識，并在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。如因商家非法或違規(guī)經(jīng)營而引起的法律糾紛，由商家自行負(fù)責(zé)解決，同時，訊防商城平臺有權(quán)對涉及的商品做下架處理；如給訊防商城平臺造成損失，商家應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。
第十三條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或所在地適用的三包，以下簡稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求商家履行換貨或維修義務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)，不可故意拖延或無理拒絕。
第十四條 商家所售商品為虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十五條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。
第十六條 發(fā)貨規(guī)范
（一）商家應(yīng)當(dāng)在買家付款后的48小時內(nèi)或與買家約定的時間內(nèi)發(fā)貨，如有延遲發(fā)貨情況出現(xiàn)，按照交易筆數(shù)對商家進(jìn)行處罰。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在48小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實(shí)際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為（商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)）。商家需向買家支付不超過該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過500元）作為違約金。買家申請退款時商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得買家同意后再發(fā)貨。商家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請退款后發(fā)貨，商家有權(quán)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。
（二）商家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三）除非買賣雙方另有約定，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買家收貨地址。商品需要買家到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。
商家違反前述規(guī)定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十七條 簽收規(guī)范
（一）買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向商家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。
買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得商家的明確同意。
（二）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)商家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致商家發(fā)貨后無法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。
（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
（五）商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家承擔(dān)。
（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七）收貨人簽收商品時，應(yīng)當(dāng)對商品進(jìn)行驗(yàn)收。
涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時進(jìn)行驗(yàn)收。
對于不能在簽收商品時驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在超時打款時限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。
本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八）收貨人簽收商品時發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
（九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失及瑕疵的風(fēng)險由商家轉(zhuǎn)移給買家，但自買家簽收起六個月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、訊防商城平臺質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
第十八條 退換貨操作相關(guān)
（一）買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或訊防商城平臺做出退貨退款的處理結(jié)果后，商家應(yīng)當(dāng)在收到訊防商城平臺處理結(jié)果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。商家逾期未提供退貨地址的，以其在訊防商城平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。
（二）商家提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達(dá)的，商家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
（三）買家根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城平臺做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與商家發(fā)貨時相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)差價由買家承擔(dān)。除非得到商家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，商家有收貨的義務(wù)。
第十九條 買賣雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對商品情況、交易過程及物流費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。因商家在提供商品或者服務(wù)過程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)買家，使買家的合法權(quán)益受到損害的，商家需向買家增加賠償其損失，增加賠償金額為該商品價款或者服務(wù)費(fèi)用的三倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第二十條 商家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡稱“平信方式”)發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以訊防商城平臺在線客服系統(tǒng)的方式明確告知買家該方式存在的風(fēng)險，并截圖留證。
第二十一條 買賣雙方指定了特定承運(yùn)人的，商家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。商家違反前款約定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十二條 經(jīng)買家明確同意，商家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。未經(jīng)買家明確同意，商家使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由商家承擔(dān)。本規(guī)范所稱到付方式系指在委托承運(yùn)人時不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。
第二十三條 運(yùn)費(fèi)
（一）運(yùn)費(fèi)按商家公示的運(yùn)費(fèi)說明執(zhí)行，超出此范圍由用戶和商家自行協(xié)商約定。
（二）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
（三）錯發(fā)、漏發(fā)等需補(bǔ)發(fā)商品/配件的流程：商家收到需補(bǔ)發(fā)商品/配件的通知后，由商家按照訊防商城平臺發(fā)貨及配送時限重新直接為客戶補(bǔ)發(fā)商品/配件，補(bǔ)發(fā)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
第二十四條 商家交易行為違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)訊防商城平臺《商家管理規(guī)范總則》中的出售假冒商品、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、騙取他人財(cái)物行為，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺將給予相應(yīng)處罰。
第二十五條 商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺將給予相應(yīng)處罰。
因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
第二十六條 商家交付給買家的交易憑證虛假，商家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十七條 商家所售商品為虛擬物品的，
（一）向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實(shí)際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二）向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，商家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，訊防商城平臺不予處理。
（三）以“自動發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在訊防商城平臺系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“查看卡密”之前申請退款的，交易做退款處理。
（四）交付給買家的虛擬物品無法達(dá)到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達(dá)到約定使用期限的，根據(jù)實(shí)際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。商家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，訊防商城平臺不予處理。
第二十八條 就成交后而言，買賣雙方采用不正當(dāng)手段提高商品銷量、店鋪評分（含DSR）等行為（包括但不限于向訊防商城平臺工作人員及/或其關(guān)聯(lián)人士提供財(cái)物、消費(fèi)、款待或商業(yè)機(jī)會等）通過其他手段謀取不正當(dāng)利益的，一經(jīng)查實(shí)，訊防商城平臺將給予相應(yīng)處罰。就售后而言，買賣雙方有第二十八條所述行為的，駁回買家退款要求。
第二十九條 商家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。如因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴的，商家需向買家支付不高于該商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過500元）作為違約金。
商家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。涉及表面一致的事項(xiàng)，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。
對于不能在簽收商品時驗(yàn)收的事項(xiàng)產(chǎn)生爭議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第三十一條 有關(guān)退換貨處理措施以買賣雙方協(xié)商決定為主，若訊防商城平臺介入仲裁，則以相關(guān)法律法規(guī)、《商家管理規(guī)范總則》等平臺相關(guān)規(guī)則規(guī)范等為準(zhǔn)。此外，買家或商家違反退換貨相關(guān)規(guī)范的，作如下處理：
（一）商家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，妥了網(wǎng)將交易款項(xiàng)退回買家，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
（二）買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或訊防商城平臺規(guī)定時間操作退貨的，妥了網(wǎng)將交易款項(xiàng)支付給商家。交易款項(xiàng)支付給商家后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與商家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
（三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽的，妥了網(wǎng)交易款項(xiàng)支付商家。
（四）買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或訊防商城平臺做出退貨退款處理的交易，商品退回至商家退貨地址后，訊防商城平臺有權(quán)退款給買家。
（五）買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，商家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，訊防商城平臺有權(quán)退款給買家。
（六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因商家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易作不退貨退款處理。
第三十二條 買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責(zé)任歸屬的，交易作退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。
第三十三條 買家或商家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一）未向買家提示風(fēng)險而使用平郵方式發(fā)貨的，妥了網(wǎng)有權(quán)視情況將交易款項(xiàng)退回買家。
（二）商家違反物流發(fā)貨規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。
第三十四條 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)
（一）交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二）買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由商家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
（三）訊防商城平臺處理爭議期間，商家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，商家簽收商品后，由訊防商城平臺根據(jù)本規(guī)范對運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
（四）因商家過錯或過失或商品質(zhì)量問題退換貨，往返運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；因七天無理由退換貨，寄回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。商家和買家另有約定的，按照約定。
（五）本規(guī)范所提及運(yùn)費(fèi)，均須與相應(yīng)物流公司一般收費(fèi)水平保持一致。
第三章 售后爭議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭議處理系指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，訊防商城平臺對相關(guān)要求對交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三十六條 符合訊防商城平臺平臺規(guī)則約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、商家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，訊防商城平臺平臺規(guī)則中有特別規(guī)定的除外。
第三十七條 對于國家規(guī)定或者商家與買家約定包修、包換、包退的商品，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，商家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，買家要求商家修理、更換、退貨的，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。如商家未按時提供售后服務(wù)的，則訊防商城平臺有權(quán)視客戶投訴情況，直接為客戶辦理退貨退款等事宜，因此產(chǎn)生的全部費(fèi)用及損失均由商家承擔(dān)。
第三十八條 如買家對商家銷售的商品真?zhèn)?、質(zhì)量、重量（黃金珠寶類）等方面提出質(zhì)疑的，商家應(yīng)對疑問作出明確合理的解釋，且應(yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明客戶投訴無依據(jù)，則應(yīng)為客戶辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償。
第四章 特殊交易爭議處理規(guī)范
第一節(jié) 場外交易處理規(guī)范
第三十九條 買賣雙方不通過妥了網(wǎng)網(wǎng)站或者采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險。
第四十條 因買家未收到貨產(chǎn)生的爭議，交易做退款處理，但商家可以證明買家收到商品的除外。
第四十一條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭議，交易做打款處理，但商家可以證明已自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。
第四十二條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭議，適用本規(guī)范第十一條和第十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第二節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十四條 買賣雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對商品的交付時間、交付標(biāo)準(zhǔn)作明確的約定。未約定具體交付時間的，商家應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第四十五條 買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但商家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十六條 買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由訊防商城平臺根據(jù)實(shí)際情況判斷。
第五章 舉證責(zé)任
第四十七條 爭議處理過程中，訊防商城平臺有權(quán)要求買家或商家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第四十八條 買家主張未收到貨的，商家對買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第四十九條 買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。但對于商家提供的冰箱洗衣機(jī)、廚房衛(wèi)浴電器、電腦、家用視聽設(shè)備、空調(diào)等耐用商品或者裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理等服務(wù)，自買家簽收商品（以物流簽收時間為準(zhǔn)）或接受服務(wù)之日起六個月內(nèi)，因商品瑕疵而發(fā)生爭議的，由商家承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任，舉證材料包括但不僅限于買家簽收商品單據(jù)、產(chǎn)品合格證明、質(zhì)量檢驗(yàn)證明等。
第五十條 買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買家主張商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，訊防商城平臺有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
第五十一條 商家提供符合本規(guī)范第五十條規(guī)定的證明文件后，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)訊防商城平臺的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。
檢測結(jié)果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費(fèi)用由商家承擔(dān)；檢測結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費(fèi)用由買家承擔(dān)。因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同?？陀^上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無法查明的，損失由雙方共同承擔(dān)。
非應(yīng)訊防商城平臺要求，買家自行檢測的，檢測費(fèi)用由買家承擔(dān)。
第五十二條 如果商家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請退款前已經(jīng)實(shí)際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第五十三條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭議，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進(jìn)行舉證。
第五十四條 針對訊防商城平臺受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以訊防商城平臺要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
第五十五條 訊防商城平臺作為獨(dú)立第三方，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭議仲裁程序
第一節(jié) 申請和受理
第五十六條 買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求訊防商城平臺介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。任一方要求訊防商城平臺介入的，訊防商城平臺即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對爭議進(jìn)行仲裁。
第五十七條 買賣雙方向訊防商城平臺申請爭議仲裁，必須符合以下條件：
（一）就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定時限內(nèi)提出退款申請。
（二）就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請：
1、因商品系假冒商品產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請。
2、購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請。
3、因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請。
4、享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請。
5、類目對售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。
第五十八條 訊防商城平臺對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：
（一）買家超出規(guī)定時限提出退款申請的，訊防商城平臺不予受理。
（二）商家向買家提示使用平信方式的風(fēng)險后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭議訊防商城平臺不予處理。
（三）運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
（四）貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭議，訊防商城平臺不予處理。
（五）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的，訊防商城平臺不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求訊防商城平臺介入的，訊防商城平臺按照本規(guī)范進(jìn)行處理。
（六）交易做不退貨退款處理后，商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
（七）買賣雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議，訊防商城平臺不予處理。
（八）駁回買家退款要求后，買家再次申請的訊防商城平臺不予處理。
（九）本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，訊防商城平臺不予處理。
第二節(jié) 爭議的處理
第五十九條 訊防商城平臺處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照訊防商城平臺系統(tǒng)的提示和（或）訊防商城平臺規(guī)定的時間內(nèi)提供憑證。
第六十條 訊防商城平臺收集到雙方提供的憑證后，將在訊防商城平臺系統(tǒng)提示的時間內(nèi)，按照本規(guī)范對相應(yīng)爭議仲裁；本規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由訊防商城平臺依其獨(dú)立判斷仲裁。
任何一方無正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，訊防商城平臺有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證仲裁。
第六十一條 訊防商城平臺按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：
（一）交易做撤銷處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。
（二）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。
（三）交易做退貨退款處理的，在商家簽收退貨商品后，交易款項(xiàng)支付給買家。
（四）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買家和商家。
（五）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給商家。
（六）駁回買家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第六十二條 訊防商城平臺處理爭議期間，有下列情形之一的，訊防商城平臺中止處理相應(yīng)爭議：
（一）買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議；
（二）任何一方通知訊防商城平臺通過司法途徑解決爭議。
第六十三條 爭議處理程序恢復(fù)
（一）買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向訊防商城平臺提供協(xié)商結(jié)果，由訊防商城平臺代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，訊防商城平臺有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
（二）一方通知訊防商城平臺通過司法途徑解決爭議的，應(yīng)當(dāng)在通知訊防商城平臺后的7個工作日內(nèi)向訊防商城平臺提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個月內(nèi)未對交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，訊防商城平臺有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第六十四條 訊防商城平臺處理爭議期間，買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但無法自行操作的，訊防商城平臺將根據(jù)雙方達(dá)成的退款協(xié)議，通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和（或）保證金。
第六十五條 訊防商城平臺對爭議做出處理后，有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買家和（或）商家，或由商家（或買家）按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買家（或商家）。
第六十六條 在將交易款項(xiàng)全部支付給買家后，根據(jù)爭議處理結(jié)果仍需商家承擔(dān)責(zé)任的，訊防商城平臺有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司，自商家根據(jù)《商家管理規(guī)范總則》繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢款補(bǔ)償支付給買家。
交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需商家(或買家)承擔(dān)責(zé)任的，由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，訊防商城平臺不予處理。
第六十七條 處理爭議期間，訊防商城平臺使用消費(fèi)者保障資金代替商家先行退款給買家（亦稱“先行墊付”）的，交易做出處理后，訊防商城平臺有權(quán)通知珠海市訊防信息技術(shù)有限公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買家易付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑料M(fèi)者保證基金賬戶。
